10/2/2006 ore: 12:47
Turismo: sfida all'ultimo viaggio
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Pagina 70/72 Sfida all'ultimo viaggio 13 mila agenzie. In guerra fra loro e insidiate dalla concorrenza on line. Che le costringe a innovare. O a chiudere. In una giungla di prezzi Una vetrina su strada, mobili nuovi, arredo esotico, qualche computer, magari una bella palma e gli scaffali per i d?pliant: che cosa ci vuole a metter su un'agenzia di viaggio? E cosa c'? di pi? facile che vendere la vacanza, il movimento, il divertimento, l'altrove? Devono averlo pensato in molti, ultimamente. Cos?, i commercianti di viaggi al dettaglio sono spuntati come funghi, apparentemente incuranti degli eventi: scalando quota 9 mila nel terribile 2001, salendo oltre 10 mila nel 2003, mentre l'Italia entrava in recessione, e superando gli 11 mila nel 2005, anno difficile per il turismo, tra effetto Tsunami e attentati. Il tutto, mentre cadevano le protezioni che in passato avevano reso proficuo il lavoro dell'agente di viaggio: dalle licenze, che facevano da barriera all'apertura di nuovi negozi, alla messe delle provvigioni di Alitalia, crollate in pochi anni dal 9-10 all'1 per cento. E mentre con Internet cresceva a ritmi esponenziali il business dei viaggi on line, dilagava il biglietto elettronico e l'Antitrust scardinava gli accordi di categoria sulle tariffe. Cos?, il piccolo mondo antico - e insieme molto giovane - delle agenzie di viaggio si trova sull'orlo dell'abisso, costretto a innovarsi o ad arrangiarsi come pu?: il che pu? andare a vantaggio ma anche a danno dei suoi clienti, quella fetta di italiani che viaggia per vacanza o per lavoro e che ? tuttora una minoranza rispetto a popoli ben pi? mobili come i nostri vicini europei. Tutto in famiglia Il mondo delle agenzie ? uno spezzatino, e non da oggi. "Quando la Cit era il primo operatore in Italia, con le sue 110 agenzie aveva il 3 per cento del mercato, mentre in Gran Bretagna i primi tre operatori coprivano la met? del mercato", racconta Roberto Cetera, che della rete di agenzie di viaggio che facevano capo alla holding turistica delle Ferrovie, poi privatizzata e per la gran parte finita nel crac Parmalat, fu amministratore delegato. Del resto, gli inglesi che viaggiavano erano il quadruplo degli italiani: e loro avevano, tanto per fare un nome, Thomas Cook, nata per far viaggiare gli inglesi dentro e fuori l'impero, noi avevamo Cit, nata col fascismo per spiare gli italiani all'estero. Adesso gli italiani che viaggiano sono un po' di pi?, si vendono sei milioni di pacchetti organizzati all'anno, ma la quota di coloro che vanno all'estero resta sul 15-16 per cento l'anno, mentre il mondo di coloro che intermediano viaggi organizzati e biglietti, il grande tour come la prenotazione dell'Eurostar, ? ancora una giungla. Secondo i dati elaborati dalla Cerved per 'L'espresso', a fine 2005 erano quasi 13 mila le agenzie di viaggio registrate, 11.076 quelle attive. Le ditte individuali e le societ? personali sono pi? della met?, ma anche le circa 5 mila societ? di capitali si collocano a livelli di fatturato medio-bassi: il 46,5 per cento fattura meno di 250 mila euro l'anno. L'archivio Cerved ? utilissimo anche per capire chi si ? mosso di pi? negli ultimi anni: le nuove aperture hanno riguardato soprattutto le ditte individuali, insomma le piccole agenzie di una singola persona, spesso aiutata informalmente da figli o fratelli o partner. Le ditte individuali sono cresciute a ritmi del 7,2 per cento nel 2002, del 10 nel 2003, del 13,4 nel 2004 e dell'11 nel 2005. Se l'et? media dell'agenzia viaggi in Italia ? di 11 anni, quella delle 'individuali' ? di 6,7. Il business dei biglietti "Siamo una specie sotto attacco, sopravviveranno i pi? forti", dice Francesco Granese, direttore di Assotravel, l'associazione di categoria legata a Confindustria. Ma tra le tattiche di sopravvivenza non tutte avvantaggiano il consumatore-viaggiatore. Una di queste ? la cosiddetta 'fee', il diritto d'agenzia pagato dal consumatore. Pizzicate due anni fa dall'Antitrust, che ha condannato la Fiavet dell'Emilia Romagna e delle Marche per aver diffuso un tariffario di diritti d'agenzia ai suoi associati, le associazioni, che prima di fatto davano indicazioni per uniformare le tariffe, adesso stanno attentissime, difendono la necessit? del diritto d'agenzia ma dicono che ognuno pu? fissarlo un po' come vuole. Sta di fatto che per i biglietti aerei la stessa Alitalia, diffondendo i tariffari dei suoi sovrapprezzi di distribuzione, ha dato delle cifre di riferimento: biglietto nazionale 10 euro, comunitario 30 euro, intercontinentale 45. Non solo: seppur con un leggero sconto, la fee si paga anche per i biglietti elettronici e per quelli acquistati tramite call center. Di fatto, ? molto difficile trovare agenzie che scendano al di sotto delle tariffe Alitalia. Pi? facile trovare chi va - e di molto - sopra, magari approfittando del fatto di avere bottega a Capri o a Taormina. Quanto ai treni, la guerra con Trenitalia sulla riduzione delle provvigioni si ? conclusa senza eccessivi spargimenti di sangue: la Fiavet, principale organizzazione del settore, ne ha ringraziato ufficialmente il presidente di Trenitalia Gianfranco Legittimo, in giro c'? diffusa anche se meno ufficiale gratitudine verso Alleanza nazionale che ha fatto da sponda parlamentare alla lobby. Sta di fatto che le agenzie hanno incassato un taglio meno duro del previsto: la riduzione totale di 1,6 punti sulle provvigioni entrer? a regime solo nel 2008 (con margini tra il 4,8 e il 5,4 per cento, a seconda del volume d'affari), mentre il divieto di imporre diritti d'agenzia all'utente trova un'eccezione importante per i biglietti on line e ticketless. Diversa la soluzione adottata dalle ferrovie francesi, che hanno azzerato le provvigioni e dato alle agenzie libert? di imporre le loro fee. Servizi col contagocce Ma l'odiata fee, il diritto d'agenzia, pu? essere anche un'opportunit?, dice Granese. "Il cliente che la paga pretende un valore aggiunto, dunque le agenzie devono attrezzarsi a fornirlo". Per la biglietteria (che rester?, "ma sar? come gli Swatch per le gioiellerie"), ma soprattutto per tutto il resto. 'Valore aggiunto' che imporrebbe attenzioni, servizi, di sponibilit? e correttezza lontani anni luce dagli episodi che la cronaca quotidianamente sforna. Prenotazioni non rispettate, overbooking, alberghi lontanissimi dalle descrizioni, cambiamenti di destinazione o di mezzi di trasporto. Il tutto, con una scarsissima propensione a metter mano al portafoglio, cio? a rimborsare il cliente quando ne ha diritto. Cosa che succede spesso, visto che nel ramo dei viaggi la categoria 'miraggio' pare abbastanza diffusa: vedi alla voce 'pubblicit? ingannevole', sanzionata dall'Antitrust, nel cui bagaglio figurano 68 procedimenti a carico di agenzie e tour operator. Tutti casi nei quali tra il d?pliant e la realt? c'era di mezzo un abisso. Oppure ci sono i piccoli inganni per omissione: il centro Oms di medicina del turismo ha denunciato il fatto che le agenzie, per incentivare l'acquisto di pacchetti esotici, minimizzino sui rischi e sulla profilassi necessaria prima di partire. Truffe e bugie a parte, lo stesso Granese di Assotravel ammette che sulla cura del cliente c'? molto da lavorare: "Sa quante agenzie chiedono al cliente che torna da un viaggio da loro organizzato come ? andata? Il 10 per cento". Ma basta una cortese telefonata a fine viaggio, per tornare alle agenzie nell'era di Internet? Il soccorso arriva da un fronte inaspettato: "Per i prodotti turistici complessi, il viaggio lungo e lontano, lo spazio per le agenzie ci sar? sempre anzi pu? crescere", dice l'amministratore delegato di Expedia.it. Infatti gli strabilianti dati dell'e-travel vengono soprattutto da biglietteria e dal pacchetto volo pi? hotel, e da un cliente-tipo che ? giovane ma non giovanissimo (sopra i 28 anni), benestante, residente al centro-nord, maschio. Meloni ne ? sicuro: il boom dei viaggi su Internet ? appena all'inizio, ma pu? crescere anche il settore pi? tradizionale: "Per andare in una capitale europea non mi serve l'agenzia, per altri viaggi posso aver bisogno di indicazioni, suggerimenti, assistenza. Certo nella selezione molti chiuderanno, resteranno i pi? competenti". Anche Granese cerca di ridisegnare l'immagine dell'agente di viaggio: "Adesso Internet dobbiamo scoprirla noi, e usarla per prodotti innovativi, specializzati". Chi s'inventa il turismo industriale, chi apre rotte nuove, chi personalizza al massimo i viaggi, chi punta sulle gite scolastiche e chi sulle passioni gastronomiche. Sul campo, l'impresa pu? essere appassionante. Silvia Strimpelli, romana, ex dirigente dell'Alitalia, pochi anni fa ha fatto "la pazzia", comprando un piccolo tour operator (Origini) e poi un'agenzia. Adesso Strimpelli e soci hanno una quindicina di dipendenti, un giro d'affari in crescita, ma con fatturato (il compenso dell'intermediazione) stabile: "Non ci guadagniamo. Ma non ci lamentiamo: in questo settore molto si fa per passione". La situazione ? quella che ?: "Le provvigioni sono scese, ma doveva succedere, era inevitabile. Come ? inevitabile una dose di rischi: ad esempio per noi che lavoriamo molto con l'Egitto, nel 2005 ? stata dura". Ma quello che Silvia non ama ? la lamentela sull'effetto di Internet e tutto quel che cambia: "Internet pu? allargare la domanda, pu? farci bene. In Italia c'? un potenziale di crescita enorme per i viaggi. Basti pensare ai pensionati: i tedeschi viaggiano in massa, quelli italiani stanno a casa ad aspettare i nipoti". Sar? per questo che il primo gruppo tedesco (ed europeo), la Tui, fattura da solo come tutte e 11 mila le agenzie di viaggio italiane.
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