Call center, un’industria a pieni giri
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Occupazione
Nel 2001 gli addetti nel settore cresceranno del 34% raggiungendo quota 100mila distribuiti in 1.280 centri
Call center, un’industria a pieni giri
Outsourcing, comunicazione e pubblica amministrazione sono i settori che utilizzano di più lo strumento
Federica Micardi
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L’industria dei Call Center ha registrato, alla fine del 2000, quasi 73mila posti di lavoro, con una crescita prevista per il 2001 del 34 per cento. Le aziende e gli enti interessati a questo servizio sono stati circa 900, e il numero di call center ha raggiunto quota 1.080 e nel 2001 si stima che arriveranno a 1.280. La cifra è significativa se si pensa che nel 1994 erano solo 39.
Le tecnologie creano nuove possibilità di servizi call center. «Più che di call center bisogna parlare di contact center — dice Mario Massone, fondatore della Cmmc (Customer management multimedia callcenter) — perché sono molteplici i sistemi di contatto: telefono, mail, chat, sms, wap».
Il supporto delle tecnologie contribuisce a far crescere le competenze perché, da una parte l’offerta non specializzata verrà sostituita dai risponditori automatici, dall’altra ogni operatore dovrà essere in grado di operare con i diversi strumenti a sua disposizione. «Questa professione ha, a monte, un grosso apparato tecnologico — dice Massone — e il personale sarà sempre più specializzato».
Gli addetti ai call center italiani sono così ripartiti: circa 22mila nell’outsourcing, 25mila nella comunicazione, segue poi la pubblica amministrazione con più di 9mila addetti, il settore finanziario con 5.500 addetti e i settori assicurativo, del commercio e dell’industria ciascuno con circa 4mila addetti. Questo settore, data la particolarità del lavoro, è caratterizzato da una notevole flessibilità e sono possibili diverse tipologie di turni.
L’industria del call center risulta equamente distribuita sull’intero territorio nazionale: il 50% è al nord e il 50% è al centro sud. «Fino a cinque anni fa la sola Lombardia pesava per il 40%» sottolinea Massone. Chi lavora nel settore tende a creare più call center decentrati per semplificare la gestione dell’organizzazione e per evitare un’eccessiva complessità tecnologica. «Non ci si può permettere — spiega Massone — che un problema tecnico faccia cadere l’intero servizio».
In questo settore l’età media è piuttosto bassa e il turn over è alto. «Dovremo cercare di invertire queste due tendenze — aggiunge Massone — e probabilmente questa inversione avverrà con l’aumentare della specializzazione».
Le possibilità di carriera esistono e si possono distinguere in diverse tipologie: all’interno del call center nelle funzioni di linea, prima come team leader e poi come coordinatore, o nelle funzioni di staff. «In questo caso si tratta di persone che devono mantenersi costantemente aggiornate sulle novità del mercato — spiega Massone — per esempio l’esperto in telecomunicazioni e l’esperto nel controllo di gestione». Una seconda tipologia di carriera è quella che si apre all’interno di aziende che hanno un servizio di call center.
«L’esperienza lavorativa all’interno di un call center può essere altamente formativa sostiene Massone — e può fornire competenze facilmente spendibili in diversi settori del mondo del lavoro».
Una figura professionale nuova che sta cominciando ad apparire è quella dell’esperto in service level agreement (Sla). Gli Sla sono degli accordi che regolano i rapporti tra il call center e il committente. «Questa nuova figura ha il compito di bilanciare le esigenze del committente con la gestione e la qualità del servizio — spiega Massone — ha competenze gestionali e legali, ed è nata per garantire la qualità che oggi il mercato richiede».
«Ciò che manca in Italia è la consapevolezza da parte delle direzioni aziendali, del ruolo strategico che ha il call center — afferma Massone — vera cartina tornasole del rapporto tra l’azienda e i suoi clienti. Il call center cambierà il tipo di rapporto tra il cliente e l’azienda, e tra il cittadino e la pubblica amministrazione».
La Cmmc è nata nel 1997 per promuovere la cultura del call center; oggi raggruppa 110 aziende call center che rappresentano l’80% del settore. Il 9 e il 10 luglio la Cmmc organizza un workshop su «Come diventare leader dei servizi call center»; per informazioni contattare la segreteria (e-mail info@club-cmmc.it; tel 02/72021195).
Lunedì 21 Maggio 2001
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