Nel 2006 una circolaredel ministero del lavoro ha fatto un tentativo di trasformare il settore in un comparto del lavoro vero, maturo, con diritti oltreché doveri; con orari e paghe stabilite da un contratto. Damiano ne aveva fatto una battaglia quasi personale: il risultato della sua circolare, che chiedeva l’assunzione dei dipendenti, è stato che oltre 24mila precari sono stati regolarizzati e che — come ha scritto a Sabrina Ferilli Maria Tosti, dipendente di Call&Call, offesa dall’immagine del suo lavoro che emergeva dal film di Paolo Virzì — «non è più vero che i call center sono come campi di concentramento » e lavorarci «non è poi così male».
Per lavorare in un call center serve la voce, per cominciare, e alzi la mano chi sapeva che la voce può avere dei “colori” e che quelli contano. Ma conta soprattutto essere un po’ attori: improvvisare una conversazione, rassicurare oppure allarmare, blandire o criticare con grazia, perché il vecchio detto che il cliente ha sempre ragione non è ancora stato superato. In fondo, conoscere l’argomento su cui si è interpellati è quel che importa meno: a rispondere ai parroci della Brianza che ricevono in ritardo Famiglia Cristiana, oppure a chi lamenta un errore del contatore della luce si impara. Ma la capacità di ascolto, la prontezza di capire cosa vuole dire chi cerca di spiegare al telefono complicatissime questioni, quella è quasi una dote naturale. «La persona che gestisce il cliente finale — dice Umberto Costamagna, già presidente di Assocontact, l’associazione affiliata a Confindustria che riunisce le principali società di call center — ha un ruolo importantissimo e il rischio è che si torni indietro: se vi vuole spendere poco, non si può offrire la qualità del servizio ». Monica Fabris, sociologa, che sui nuovi mestieri ha fatto una ricerca per Ve.Drò, il pensatoio di Enrico Letta, non si stupisce affatto delle notizie che arrivano dalla Toscana. «Il call center — dice — è il simbolo della decadenza e della spersonalizzazione del lavoro. Non c’è certezza del posto, non c’è possibile carriera, non identità di categoria, non ci sono nemmeno compagni fissi di lavoro perché il turn over ti mette di fronte sempre colleghi nuovi, è davvero l’ultima spiaggia di chi non ha alternative ». Mario Fezzi, avvocato del lavoro, definisce i ragazzi dei call center «il lumpenproletariat dei nostri giorni». E l’avvocato Maurizio Borali ricorda la vicenda della Omnia: 200 dipendenti “ceduti” dal colosso Wind e ora lasciati a casa, con l’azienda dichiarata in stato di insolvenza e un commissario che deve decidere se avviarla al fallimento o disporne l’amministrazione controllata. La normalizzazione avviata nel 2006 oggi sembra di nuovo lontana: non è il giro d’affari che è calato, è che è tornata una concorrenza che, a spese dei lavoratori, sa di dumping. Tra la fine del 2008 e l’inizio del 2009 il business dell’assistenza telefonica ai clienti è aumentato del 18 per cento, molto più della media annua degli ultimi cinque anni, quando si attestava sul 14. Il fatto è che la crisi spinge le aziende a spendere di meno, e che il risparmio si fa sul personale, che copre l’80 per cento dei costi di impresa. Paradossalmente vince chi offre un servizio peggiore, a volte anche trasferendo le sedi all’estero, dove il lavoro costa molto meno. «Per evitare il ritorno nell’ombra — aggiunge Damiano — servono interventi da parte del governo, a partire dalla riduzione dell’Irap e fino al monitoraggio delle offerte dei committenti, pubblici o privati». Teleperformance, una multinazionale dei call center che ha sede anche in Italia, è una delle aziende che con orgoglio rivendicava di aver messo in regola tutti i dipendenti ed è un esempio di scuola: ha dichiarato lo stato di crisi e in 850 rischiano il posto. Ma la colpa non è del calo del lavoro. Dice Fabris, stavolta da utente: «Finché nei bandi di gara ci sono aziende che pagano 3 euro l’ora, chi opera secondo le regole è tagliato fuori». Viva il Far West, quello che comincia a Incisa.