"Mondo" Globalizzazione al contrario
 |
luned? 19 giugno 2006
Pagina 10 - Economia
GRAN BRETAGNA LA POWERGEN AVEVA TRASFERITO IL SERVIZIO IN INDIA MA I CLIENTI SONO INSODDISFATTI
Globalizzazione al contrario
Il ?call center? torna a casa
Esultano i sindacati britannici.
La scelta determina mille nuovi posti di lavoro
Maria Chiara Bonazzi
LONDRA
Per far fronte ai reclami degli utenti, i call center di una delle pi? grosse aziende energetiche britanniche torneranno alla base. La controtendenza al cosiddetto ?offshoring?, cio? il decentramento di certi servizi di supporto all'estero, ? gi? incominciata per Powergen, che l'altro giorno ha annunciato la chiusura di tutte le sue centrali telefoniche in India. Alle chiamate torner? dunque a rispondere il personale del Regno Unito, dove un migliaio di posti di lavoro sar? creato quest'anno a mo' di compensazione.
Powergen aveva aperto i primi call centre in India cinque anni fa, ma adesso dice che la soddisfazione dei clienti ? pi? importante del risparmio sui costi. ?I call center "offshore" possono avere il loro posto in certe industrie - ha detto Nick Horler, amministratore delegato di Powergen, che fa parte del gruppo tedesco E.ON -. Comunque noi crediamo di poter raggiungere meglio l'obiettivo di un servizio clienti all'avanguardia nel settore operando esclusivamente nel Regno Unito. Anche se il costo dell'"offshoring" pu? essere basso, semplicemente non siamo preparati a risparmiare a spese della soddisfazione dei nostri clienti?.
Il numero di reclami ricevuti - uno degli indicatori di prestazione per il servizio fornito - a quanto pare ? stato determinante. Secondo il ?Guardian?, una portavoce dell'organizzazione dei consumatori Energywatch ha confermato di avere ricevuto lo scorso autunno, a proposito di Powergen, circa ?il doppio dei reclami rispetto alla media del settore. Nel 2002 l'azienda ha rilevato TXU Energy e ha avuto seri problemi a fondere le due banche dati. I clienti con problemi nelle bollette hanno telefonato all'azienda, e quando questi problemi non sono stati risolti come si deve si sono lamentati con noi?.
La mossa di Powergen potrebbe indurre altre aziende britanniche a riconsiderare i benefici dell'?offshoring?. I call center sono il settore di mercato in pi? rapida espansione in India, e consulenti come Paul Davies, autore di un libro uscito un paio d'anni fa in Inghilterra con il titolo: ?What's This India Business - Offshoring, Outsourcing and the Global Services Revolution?, ne sono sempre stati entusiastici sostenitori. Ma anche lui consiglia di considerare molto bene quello che pu? essere decentrato: se il servizio clienti ? assolutamente centrale all'azienda in termini di competizione, l'?offshoring? potrebbe non essere un'opzione valida.
In generale, il personale indiano dei call center ? quasi tutto laureato, a differenza della maggior parte dei loro omologhi britannici. Eppure da un sondaggio condotto un paio d'anni fa da Troika, una consulenza di management, sui clienti di banche e assicurazioni che avevano decentrato i propri call center all'estero, emergeva che il 40% degli intervistati riteneva che gli standard del servizio fossero calati con l'?offshoring?, e il primo problema citato erano le difficolt? di comunicazione.
Esultano i sindacati britannici. David Fleming, segretario generale di Amicus, che si ? sempre opposto alla pratica dell'offshoring, ha accolto con favore la mossa di Powergen: ?Sta diventando sempre pi? chiaro che i vantaggi economici dell'offshoring si erodono ogni giorno di pi?. C'? una crisi crescente nel settore dei call center all'estero. I costi della manodopera sono in aumento e i quadri dei dirigenti intermedi non sono preparati bene a fronteggiare le sfide della gestione dei centri offshore. Vedremo un numero crescente di aziende che guarderanno all'indietro verso il Regno Unito, e si renderanno conto che i consulenti hanno venduto loro un miraggio, con la promessa di grande specializzazione e bassi costi?.
L'istruzione del personale all'estero ? un'altra grossa spesa per le aziende. Ci vuole solitamente un anno e mezzo prima che un call center sia operativo e cominci a produrre risultati. Da ora in poi tutte le chiamate a Powergen saranno smistate dai call center di Bedford, Bolton, Leicester, Nottingham e Raleigh, anche se le telefonate ai clienti continueranno a provenire dall'India fino alla fine del 2006.
|
|
Per offrire una migliore esperienza di navigazione questo sito utilizza cookie anche di terze parti.
Chiudendo questo banner o cliccando al di fuori di esso, esprimerai il consenso all'uso dei cookie.
Per saperne di più consulta la nostra Privacy e Cookie Policy
