Turismo: sfida all’ultimo viaggio

10/02/2006
    N.6 anno LII – 18 febbraio 2006

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      Attualit� – Turismo/l’industria delle vacanze

      Sfida all’ultimo viaggio

      13 mila agenzie. In guerra fra loro e insidiate dalla concorrenza on line. Che le costringe a innovare. O a chiudere. In una giungla di prezzi

        di Roberta Carlini

        Una vetrina su strada, mobili nuovi, arredo esotico, qualche computer, magari una bella palma e gli scaffali per i d�pliant: che cosa ci vuole a metter su un’agenzia di viaggio? E cosa c’� di pi� facile che vendere la vacanza, il movimento, il divertimento, l’altrove? Devono averlo pensato in molti, ultimamente. Cos�, i commercianti di viaggi al dettaglio sono spuntati come funghi, apparentemente incuranti degli eventi: scalando quota 9 mila nel terribile 2001, salendo oltre 10 mila nel 2003, mentre l’Italia entrava in recessione, e superando gli 11 mila nel 2005, anno difficile per il turismo, tra effetto Tsunami e attentati. Il tutto, mentre cadevano le protezioni che in passato avevano reso proficuo il lavoro dell’agente di viaggio: dalle licenze, che facevano da barriera all’apertura di nuovi negozi, alla messe delle provvigioni di Alitalia, crollate in pochi anni dal 9-10 all’1 per cento. E mentre con Internet cresceva a ritmi esponenziali il business dei viaggi on line, dilagava il biglietto elettronico e l’Antitrust scardinava gli accordi di categoria sulle tariffe. Cos�, il piccolo mondo antico – e insieme molto giovane – delle agenzie di viaggio si trova sull’orlo dell’abisso, costretto a innovarsi o ad arrangiarsi come pu�: il che pu� andare a vantaggio ma anche a danno dei suoi clienti, quella fetta di italiani che viaggia per vacanza o per lavoro e che � tuttora una minoranza rispetto a popoli ben pi� mobili come i nostri vicini europei.

        Tutto in famiglia Il mondo delle agenzie � uno spezzatino, e non da oggi. "Quando la Cit era il primo operatore in Italia, con le sue 110 agenzie aveva il 3 per cento del mercato, mentre in Gran Bretagna i primi tre operatori coprivano la met� del mercato", racconta Roberto Cetera, che della rete di agenzie di viaggio che facevano capo alla holding turistica delle Ferrovie, poi privatizzata e per la gran parte finita nel crac Parmalat, fu amministratore delegato. Del resto, gli inglesi che viaggiavano erano il quadruplo degli italiani: e loro avevano, tanto per fare un nome, Thomas Cook, nata per far viaggiare gli inglesi dentro e fuori l’impero, noi avevamo Cit, nata col fascismo per spiare gli italiani all’estero. Adesso gli italiani che viaggiano sono un po’ di pi�, si vendono sei milioni di pacchetti organizzati all’anno, ma la quota di coloro che vanno all’estero resta sul 15-16 per cento l’anno, mentre il mondo di coloro che intermediano viaggi organizzati e biglietti, il grande tour come la prenotazione dell’Eurostar, � ancora una giungla. Secondo i dati elaborati dalla Cerved per ‘L’espresso’, a fine 2005 erano quasi 13 mila le agenzie di viaggio registrate, 11.076 quelle attive. Le ditte individuali e le societ� personali sono pi� della met�, ma anche le circa 5 mila societ� di capitali si collocano a livelli di fatturato medio-bassi: il 46,5 per cento fattura meno di 250 mila euro l’anno. L’archivio Cerved � utilissimo anche per capire chi si � mosso di pi� negli ultimi anni: le nuove aperture hanno riguardato soprattutto le ditte individuali, insomma le piccole agenzie di una singola persona, spesso aiutata informalmente da figli o fratelli o partner. Le ditte individuali sono cresciute a ritmi del 7,2 per cento nel 2002, del 10 nel 2003, del 13,4 nel 2004 e dell’11 nel 2005. Se l’et� media dell’agenzia viaggi in Italia � di 11 anni, quella delle ‘individuali’ � di 6,7.

          Dunque, un piccolo esercito di giovani, investendo un mini-capitale di famiglia, si � letteralmente messo in viaggio. Ha acquistato la licenza Iata per la biglietteria aerea, la spesa d’ingresso pi� forte dopo la caduta delle licenze: sui 50 mila euro; ha affittato locali; in molti casi ha preso un marchio dalle reti in franchising. Queste ultime adesso coprono un quarto delle agenzie, possono dare un aiuto in termini di promozione e assistenza, ma sono anche un bel costo fisso: "Molti giovani si sono lasciati illudere dalle reti del franchising. Questi si sono messi a vendere in giro i loro marchi e i loro arredi, quando hanno visto i guai arrivare". Chi parla, seduto su una nuvola di fatturati d’oro, � uno dei responsabili dei ‘guai’ delle agenzie tradizionali, Adriano Meloni, amministratore delegato di Expedia.it, ramo italiano della pi� grande agenzia on line al mondo. Dal suo angolo visuale, la crisi del turismo e dell’intermediazione non esiste: ha iniziato nel 2001 e viaggia con i ritmi pimpanti delle start-up di successo. Con 500 mila clienti nel 2005 e un milione previsto nel 2006, e con una quota del 55 per cento delle agenzie di viaggio on line in Italia, pu� permettersi il lusso di dire: "Ci manca la concorrenza, ne vorremmo di pi�". Non che la crescita esponenziale dell’acquisto di viaggi on line (pi� 35 per cento nel 2005 sul 2004, per dire solo l’ultimo dato) sia l’unico guaio serio per l’agenzia dietro l’angolo. Gli altri sono paralleli, e tutti legati alla sparizione di vecchie nicchie e protezioni: a partire dalle due galline dalle uova d’oro, alias Alitalia e Ferrovie. Dal 2003, anno in cui la compagnia di bandiera ha aperto il fronte con le agenzie, al primo aprile 2005, giorno in cui l’Air France – non una Ryan Air o simili – ha annunciato la ‘commissione zero’, tutto � cambiato molto rapidamente. Il margine di profitto delle agenzie sui biglietti Alitalia � sceso in pochi mesi dal 9 all’1 per cento, la commissione media di Trenitalia � passata dal 7,3 al 6,8. La nuova parola d’ordine � diventata: non si vive di soli biglietti. Eh gi�, ma come fare se quella era la principale voce delle agenzie, del cui fatturato totale, 16 miliardi di euro, solo 5 vengono dalla vendita di pacchetti-viaggi e solo 2,5 dal promettente business travel, mentre tutto il resto era nella morente biglietteria?

          Il business dei biglietti "Siamo una specie sotto attacco, sopravviveranno i pi� forti", dice Francesco Granese, direttore di Assotravel, l’associazione di categoria legata a Confindustria. Ma tra le tattiche di sopravvivenza non tutte avvantaggiano il consumatore-viaggiatore. Una di queste � la cosiddetta ‘fee’, il diritto d’agenzia pagato dal consumatore. Pizzicate due anni fa dall’Antitrust, che ha condannato la Fiavet dell’Emilia Romagna e delle Marche per aver diffuso un tariffario di diritti d’agenzia ai suoi associati, le associazioni, che prima di fatto davano indicazioni per uniformare le tariffe, adesso stanno attentissime, difendono la necessit� del diritto d’agenzia ma dicono che ognuno pu� fissarlo un po’ come vuole. Sta di fatto che per i biglietti aerei la stessa Alitalia, diffondendo i tariffari dei suoi sovrapprezzi di distribuzione, ha dato delle cifre di riferimento: biglietto nazionale 10 euro, comunitario 30 euro, intercontinentale 45. Non solo: seppur con un leggero sconto, la fee si paga anche per i biglietti elettronici e per quelli acquistati tramite call center. Di fatto, � molto difficile trovare agenzie che scendano al di sotto delle tariffe Alitalia. Pi� facile trovare chi va – e di molto – sopra, magari approfittando del fatto di avere bottega a Capri o a Taormina. Quanto ai treni, la guerra con Trenitalia sulla riduzione delle provvigioni si � conclusa senza eccessivi spargimenti di sangue: la Fiavet, principale organizzazione del settore, ne ha ringraziato ufficialmente il presidente di Trenitalia Gianfranco Legittimo, in giro c’� diffusa anche se meno ufficiale gratitudine verso Alleanza nazionale che ha fatto da sponda parlamentare alla lobby. Sta di fatto che le agenzie hanno incassato un taglio meno duro del previsto: la riduzione totale di 1,6 punti sulle provvigioni entrer� a regime solo nel 2008 (con margini tra il 4,8 e il 5,4 per cento, a seconda del volume d’affari), mentre il divieto di imporre diritti d’agenzia all’utente trova un’eccezione importante per i biglietti on line e ticketless. Diversa la soluzione adottata dalle ferrovie francesi, che hanno azzerato le provvigioni e dato alle agenzie libert� di imporre le loro fee.

            Si potr� continuare cos�, a vivacchiare sui diritti d’agenzia sui biglietti, quando sempre pi� persone sono in grado di comprare i biglietti on line senza aiuti e senza spese? Difficile. Lo dicono gli stessi conti economici delle agenzie: sia pur limitata alle sole societ� di capitali, l’analisi della Cerved � illuminante. Negli anni 2001-2004, nei quali il giro d’affari � passato da 8,85 a 9,63 miliardi di euro, le perdite si sono aggravate dagli 80,8 ai 99 milioni. Parliamo di dati medi, ma che dicono una cosa semplice: cresce il volume di viaggi trattati, ma si riducono i margini di guadagno. I piccoli stringono la cinghia e vivono sui risparmi passati, qualcuno si avvia a chiudere mentre i medi e medio-grandi tagliano i costi. Chi ridimensiona la sua rete, chi taglia sul personale: "Abbiamo concordato stati di crisi praticamente con tutti gli operatori", dice Gabriele Guglielmi, che segue il settore dei tour operator per la Filcams-Cgil: "� aumentato il lavoro irregolare, gente esperta viene pagata a progetto con 600 euro al mese. Altri vanno all’estero, come Uvet-American Express che ha spostato il call center italiano a Bucarest".

            Servizi col contagocce Ma l’odiata fee, il diritto d’agenzia, pu� essere anche un’opportunit�, dice Granese. "Il cliente che la paga pretende un valore aggiunto, dunque le agenzie devono attrezzarsi a fornirlo". Per la biglietteria (che rester�, "ma sar� come gli Swatch per le gioiellerie"), ma soprattutto per tutto il resto. ‘Valore aggiunto’ che imporrebbe attenzioni, servizi, di sponibilit� e correttezza lontani anni luce dagli episodi che la cronaca quotidianamente sforna. Prenotazioni non rispettate, overbooking, alberghi lontanissimi dalle descrizioni, cambiamenti di destinazione o di mezzi di trasporto. Il tutto, con una scarsissima propensione a metter mano al portafoglio, cio� a rimborsare il cliente quando ne ha diritto. Cosa che succede spesso, visto che nel ramo dei viaggi la categoria ‘miraggio’ pare abbastanza diffusa: vedi alla voce ‘pubblicit� ingannevole’, sanzionata dall’Antitrust, nel cui bagaglio figurano 68 procedimenti a carico di agenzie e tour operator. Tutti casi nei quali tra il d�pliant e la realt� c’era di mezzo un abisso. Oppure ci sono i piccoli inganni per omissione: il centro Oms di medicina del turismo ha denunciato il fatto che le agenzie, per incentivare l’acquisto di pacchetti esotici, minimizzino sui rischi e sulla profilassi necessaria prima di partire. Truffe e bugie a parte, lo stesso Granese di Assotravel ammette che sulla cura del cliente c’� molto da lavorare: "Sa quante agenzie chiedono al cliente che torna da un viaggio da loro organizzato come � andata? Il 10 per cento". Ma basta una cortese telefonata a fine viaggio, per tornare alle agenzie nell’era di Internet? Il soccorso arriva da un fronte inaspettato: "Per i prodotti turistici complessi, il viaggio lungo e lontano, lo spazio per le agenzie ci sar� sempre anzi pu� crescere", dice l’amministratore delegato di Expedia.it. Infatti gli strabilianti dati dell’e-travel vengono soprattutto da biglietteria e dal pacchetto volo pi� hotel, e da un cliente-tipo che � giovane ma non giovanissimo (sopra i 28 anni), benestante, residente al centro-nord, maschio. Meloni ne � sicuro: il boom dei viaggi su Internet � appena all’inizio, ma pu� crescere anche il settore pi� tradizionale: "Per andare in una capitale europea non mi serve l’agenzia, per altri viaggi posso aver bisogno di indicazioni, suggerimenti, assistenza. Certo nella selezione molti chiuderanno, resteranno i pi� competenti". Anche Granese cerca di ridisegnare l’immagine dell’agente di viaggio: "Adesso Internet dobbiamo scoprirla noi, e usarla per prodotti innovativi, specializzati". Chi s’inventa il turismo industriale, chi apre rotte nuove, chi personalizza al massimo i viaggi, chi punta sulle gite scolastiche e chi sulle passioni gastronomiche. Sul campo, l’impresa pu� essere appassionante. Silvia Strimpelli, romana, ex dirigente dell’Alitalia, pochi anni fa ha fatto "la pazzia", comprando un piccolo tour operator (Origini) e poi un’agenzia. Adesso Strimpelli e soci hanno una quindicina di dipendenti, un giro d’affari in crescita, ma con fatturato (il compenso dell’intermediazione) stabile: "Non ci guadagniamo. Ma non ci lamentiamo: in questo settore molto si fa per passione". La situazione � quella che �: "Le provvigioni sono scese, ma doveva succedere, era inevitabile. Come � inevitabile una dose di rischi: ad esempio per noi che lavoriamo molto con l’Egitto, nel 2005 � stata dura". Ma quello che Silvia non ama � la lamentela sull’effetto di Internet e tutto quel che cambia: "Internet pu� allargare la domanda, pu� farci bene. In Italia c’� un potenziale di crescita enorme per i viaggi. Basti pensare ai pensionati: i tedeschi viaggiano in massa, quelli italiani stanno a casa ad aspettare i nipoti". Sar� per questo che il primo gruppo tedesco (ed europeo), la Tui, fattura da solo come tutte e 11 mila le agenzie di viaggio italiane.

                Scheda
                Fai-da-te o last minute?

                Ultima settimana di gennaio: stesso volo (Eurofly), stesso resort delle Maldive (Ranveli) eppure prezzi molto differenti. Partiamo dal sistema pi� economico: andare sul Web e comprare direttamente. Il sito di Eurofly offre il volo Malpensa-Mal� a 619 euro pi� le tasse, per un totale di circa 700 euro. Il villaggio, contattato via e-mail, provvede a organizzare il trasferimento in idrovolante dall’aeroporto di Mal� all’isolotto. Assieme alle sette notti in pensione completa in una doppia sul mare si spendono altri 700 euro a testa. In totale quindi il pacchetto ‘turista fai-da-te’ costa poco pi� di 1.400 euro a persona. Acquistato 12 giorni prima della partenza.

                Lo stesso prodotto, con trattamento all inclusive, comprato last minute (sei giorni prima della partenza) su Internet costa invece 2.050 euro a persona: oltre al prezzo pubblicizzato infatti anche le agenzie on line chiedono spese di iscrizione, tasse, adeguamento benzina per 206 euro a persona. Rispetto al ‘turista fai-da-te’ l’all inclusive offre anche bibite e birra fuori dai pasti: di sicuro, non giustificano 600 euro a persona.

                Gli acquisti ordinati per tempo invece si rivelano pi� cari: dai 2.200 ai 2.450 euro all inclusive. Senza contare il rischio overbooking. Il caso limite � quello di una coppia lombarda che aveva pagato per una vacanza da sogno: appartamento con spiaggia privata, idromassaggio, volo in business per circa 4.400 euro a persona. Pochi giorni prima della partenza, il tour operator – uno dei pi� noti – ha comunicato la nuova destinazione causa overbooking: lo stesso villaggio di Ranveli pagato dagli altri al massimo 2.450 euro. Ovviamente, la coppia ha chiesto i danni minacciando causa.