telemarketing, in Italia è boom

09/06/2003


 
 sabato 7/6/2003
Pagina 32 – Cronaca
 
 
I venditori telefonici preferiscono contattare il cliente all´ora di cena. Negli ultimi tempi incrementi del 20% l´anno. Usa, leggi contro gli "scocciatori"
"Pronto, c´è un´offerta per lei" telemarketing, in Italia è boom

Abbonamenti, polizze e servizi: migliaia di chiamate al giorno
          Di solito "colpiscono" all´ora di cena, quando la mente è rilassata, libera dal lavoro
          RICCARDO STAGLIANO´

          ROMA – «Sono Antonella e vorrei proporle un abbonamento a internet che dimezzerà la sua bolletta» è una delle formule con cui certe sconosciute si siedono, di forza, a tavola con voi. I cecchini del telemarketing, d´altronde, prediligono l´ora di cena perché è quella in cui la gente si trova a casa. E la scenetta del pasto interrotto, prima vissuta di riflesso guardando i telefilm americani, adesso è una realtà sempre più frequente anche per le famiglie italiane. Nessuno ha numeri definitivi ma la crescita di questo settore, nel nostro paese, è proceduta negli ultimi anni con tassi annui superiori al 20 per cento. I principali gruppi possono fare affidamento su eserciti di centinaia di telefonisti in grado di sparare, con l´ausilio di software specializzati, varie decine di migliaia di telefonate in poche ore. Per vendere i beni o servizi più diversi, dall´abbonamento a una rivista di economia a una fornitura di San Giovese, passando per polizze assicurative scontate e connessioni alla rete via Adsl. I dépliant pubblicitari si potevano buttare nella spazzatura senza neppure aprirli. Idem per quelli che arrivano via e-mail: basta il titolo per decidere se farli fuori. Ma prima di decidere se attaccare la cornetta va alzata. E infilandosi in quel pertugio, con pochissimi minuti a disposizione, un buon venditore telefonico può fare meraviglie.
          La partita tra telemarketers e cittadini si è fatta, negli Stati Uniti, sempre più dura. Sul fronte tecnologico, per cercare di vincerla senza doverla combattere, sono stati inventati apparecchi come il Telezapper in grado di riconoscere le chiamate moleste e di rispondere loro con un segnale di linea disattivata. Ma anche sul versante legislativo di recente sono stati approntati strumenti per arginare l´assalto dei telefonisti. La Federal Trade Commission, ad esempio, ha compilato una "Do Not Call" Registry che comincerà quest´estate a raccogliere i numeri di coloro che non vogliono essere disturbati e dovrebbe essere operativa a partire dall´autunno. I telemarketer che non rispetteranno le sue indicazioni rischieranno multe sino a 11 mila dollari per ogni singola violazione.
          Il volume delle chiamate non richieste in Italia è cresciuto significativamente. La società leader Atesia ha generato oltre 10 milioni di chiamate utili nel 2002, «un numero in forte incremento per il fatto che i committenti puntano sempre più alla relazione one-to-one con il consumatore finale» dice un portavoce. E si calcola che un centinaio di operatori su una singola campagna possano generare, nelle tre ore principali d´attività (18-21), anche più di 10 mila chiamate. Ma i trilli del telemarketing non scandiscono ancora, come i rintocchi degli orologi a pendolo d´antan, le nostre giornate. «La nostra realtà è certo meno matura di quella Usa – osserva Marco Politi, direttore operativo del gruppo Amì -. La vecchia vendita per corrispondenza è oggi sostituita dal braccio armato telefonico». Che nel caso della sua azienda, una delle più grosse, può far affidamento su 2400 persone che si danno il cambio nelle postazioni. Scocciatori? Neanche per idea. «L´ora di cena – argomenta Politi – è il momento in cui sono finalmente uscito dai pensieri lavorativi e posso pensare a me stesso. E se qualcuno mi permette di risolvere alcune problematiche al telefono, gliene sono grato». Come funziona, dal punto di vista di chi vuole promuovere la propria attività per telefono, lo spiega Alessandro Magri, direttore generale della Tiempo Nord. «Riceviamo la lista dei nominativi da contattare dal cliente che la compra da operatori specializzati in «indirizzi commerciali»». Più dettagliata è la lista (portatori di occhiali, amanti delle due ruote, etc), migliori saranno i risultati. «Una volta ricevuta la lista – prosegue Magri – ci incontriamo con il cliente e traduciamo il messaggio che vuol far arrivare al consumatore in uno script, una traccia base che funzioni sul mezzo telefonico». La proposta commerciale – e i consigli su come fronteggiare le possibili obiezioni dell´interlocutore – vengono congegnate per una durata ipotetica media di 5 minuti. Se il chiamato alza la cornetta e non mette giù prima del tempo, il successo della conversazione si descrive con il suo tasso di redemption, ovvero la percentuale di quelli che dicono "sì". Generalmente quelli che non sono stati colti nel momento esatto in cui la pasta era stata tolta dal fuoco.