Sindacati inglesi sui “call center”

26/02/2001
   


24 Febbraio 2001



 

Hello, questa è la tua chiamata
I sindacati inglesi hanno lanciato una campagna di sensibilizzazione sui "call center". E sono travolti dalle denunce dei ragazzi. Ecco il racconto di Daniel
ORSOLA CASAGRANDE – LONDRA

"It’s your call". E’ la tua chiamata, è il nome della campagna lanciata da un paio di settimane dal Trade Union Congress (i sindacati inglesi) per raccogliere, tramite una sorta di linea verde, tutte le denunce di chi lavora nei call center inglesi. Call center, ovvero gli sweatshops del ventunesimo secolo, come li definiscono i sindacati paragonandoli, per condizioni di lavoro, alle fabbrichette che le grandi multinazionali sfruttano all’osso in posti come Indonesia o Cina. Ma qui siamo in Gran Bretagna, nel primo mondo. Possibile che esistano ancora condizioni di lavoro cosi terribili? E sotto l’era del new Labour.
Possibile, rispondono i sindacati che hanno pubblicato in questi giorni i primi risultati della linea verde: nella sua prima settimana ‘It’s your call’ ha ricevuto 550 telefonate provenienti da tutto il Regno unito. I dipendenti dei call center denunciano episodi di bullismo, pesanti discriminazioni, ritardi nel pagamento dei salari, bassi stipendi, obiettivi di vendita impossibili da raggiungere, ostilità nei confronti dei sindacati. Al sindacato dicono che anche se si aspettavano una grande risposta all’iniziativa di denuncia, sono stati letteralmente travolti dalle telefonate. C’è chi denuncia il manager che minaccia di far indossare i pannolini che sbatte quotidianamente sul tavolo dei dipendenti a chi rimane troppo al bagno o ci va troppo spesso. E c’è chi racconta di un altro manager che ha istituito un ‘toilet book’, un quadernetto in cui chi va al bagno deve scrivere l’ora. Quello del bagno è uno dei problemi ricorrenti. Al Tuc dicono che "i dipendenti sono costretti a rimanere seduti per ore senza potersi alzare e quando lo fanno possono farlo per pochissimi minuti". E per pochissimi secondi possono interrompere il flusso di telefonate. Tre secondi tra una telefonata e l’altra, denunciano in molti.
I più fortunati sono riusciti a strappare un break di sei secondi, ma rischiano ripercussioni e accuse di ‘pigrizia’. La lista degli abusi è lunga: non si può stare a casa per malattia telefonando, bisogna presentarsi comunque al lavoro. E non si può stare a casa per più di tre giorni consecutivi. Bisogna sottoporsi ad un quiz di cultura generale mensile e se non si risponde correttamente al 95% delle domande si viene puniti. Guai a chi esprime l’intenzione di iscriversi al sindacato o a chi cita le unions: la minaccia è quella di perdere il posto di lavoro. Il segretario generale del Tuc, John Monks, conferma che "la nostra iniziativa era evidentemente qualcosa di molto richiesto dai lavoratori dei call center. Il flusso di telefonate – dice – sembra inarrestabile. La gran parte delle denunce (il 68%) proviene da gente che non è iscritta al sindacato e il 70% da donne. Un terzo delle chiamate provengono dal Galles e dalla Scozia".
Il business dei call center è in rapida espansione. In Gran Bretagna impiega 400mila persone (che secondo alcune stime arriveranno al milione nel giro di tre anni), pagate tra le 9 e le 13mila sterline all’anno (tra i ventisette e i trentanove milioni di lire), molto al di sotto del salario medio nazionale. Chi lavora nei call center normalmente non ‘resiste’ più di un anno e lascia per stress o noia: molti comunque hanno contratti di sei mesi, massimo un anno. Il 70% dei dipendenti sono donne. In un rapporto presentato al congresso del partito laburista lo scorso ottobre la Industrial Society sottolineava che il lavoro dei call center puo’ essere dannoso alla salute mentale dei dipendenti.
Daniel ha vent’anni ed è venuto a Londra da Dublino. Ha trovato lavoro in un call center della capitale tramite un’agenzia. "Mi hanno fatto fare qualche test attitudinale – racconta – e quindi mi hanno proposto due settimane di prova, sotto contratto, in un call center". Una volta arrivato nel suo nuovo ufficio Daniel si è visto "indicare una scrivania da quello che sarebbe diventato il mio boss. Il training è stato di una settimana. Poi via con la routine. Il problema di questo lavoro – dice ancora Daniel – è che per mantenere bassi i costi devi rispondere a più chiamate possibili. Cosi il ritmo ben presto diventa frenetico, chiamata dopo chiamata arrivi alla fine della giornata che hai risposto a decine di telefonate in sette ore e a malapena sei riuscito ad andare al bagno o ad avere un break per un caffè. Ovviamente non c’è praticamente rapporto con gli altri dipendenti, a volte non sai nemmeno il nome di chi ti è seduto accanto".
L’anno scorso per la prima volta in tredici anni, i dipendenti della British Telecom sono scesi in sciopero. Tre giorni di astensione dal lavoro che hanno visto seimila dipendenti del call centre BT incrociare le braccia, dopo che l’azienda si era rifiutata di prendere in considerazione le denuncie di bullismo dei suoi dipendenti. "Quello di BT – dice Daniel – è stato uno sciopero che ha in qualche modo aperto gli occhi a tanti lavoratori dei call centres. E’ come se improvvisamente ci fossimo accorti che abbiamo dei diritti anche noi. Episodi di bullismo? O sì, ce ne sono tantissimi – prosegue Daniel – la cosa peggiore è chiedere il permesso di andare al bagno. Ad un certo punto il nostro team leader ci aveva addirittura imposto di alzare la mano per chiedere il permesso, come a scuola". Spesso le agenzie del lavoro offrono contratti molto brevi per i call center. "Il mio – conferma Daniel – era di appena due settimane. Neanche il tempo di fare il training. Ma l’agenzia mi ha assicurato che se tutto andava bene mi avrebbero fatto un contratto di tre mesi, e poi di sei. La politica dell’azienda? E’ riassumibile – dice ancora Daniel – nei motti che tappezzano il nostro ufficio, ‘siate sempre educati e gentili,’ ‘siate sempre in orario’. Se rispondi ai requisiti dell’azienda puoi avere dei premi che si traducono normalmente in un passaggio di ruolo o, raramente, qualche soldo in più". E quanto al lavoro vero e proprio? "Abbiamo uno specchio davanti al computer. Ci è stato detto fin dal primo giorno di guardarci allo specchio quando rispondiamo ad un cliente: in questo modo – dice Daniel – siamo sicuri di essere sempre sorridenti e rilassati. Il mio supervisor mi ha assicurato che il cliente percepisce se stai sorridendo anche se sei al telefono. La nostra conversazione è più o meno sempre la stessa, ci sono delle frasi di cortesia e le telefonate vengono registrate. Successivamente saranno controllate dai capi che ci ricordano sempre che sono i clienti che pagano i nostri stipendi con le loro telefonate".
La paga oraria di Daniel è di quattro sterline e settantacinque lorde (poco meno di quindicimila lire): "Naturalmente la sosta pranzo non è pagata e se chiediamo un break per fumare vengono calcolati circa sette minuti di soldi in meno in busta paga a sigaretta. Spesso – conclude Daniel – i clienti sono aggressivi e ci insultano ma noi dobbiamo ovviamente rimanere calmi ed educati. Qualcuno arriva perfino a minacciarci, ma il cliente, si sa, ha sempre ragione".