“Opinioni” Troppi master, poca formazione – di A. Preiti

23/09/2002




22 settembre 2002


ITALIA TURISMO
INTERVENTO
Troppi master, poca formazione


di Antonio Preiti*
*Direttore Sociometrica

La formazione nel turismo è uno di quei temi tipici da convegno: se ne parla tanto, ma il cui interesse finisce non appena il convegno si chiude. Perché? La prima risposta che viene in mente è la labilità delle figure professionali del turismo. Labilità sia di contenuto professionale, sia "fisica". È di contenuto professionale perché i ruoli nel turismo spesso sono intercambiabili e perciò – ci si domanda – perché formare un receptionist, quando tra due mesi svolgerà un altro compito? La seconda obiezione è relativa alla labilità fisica: oggi questa persona lavora qui, ma fra sei mesi? È giusto, è utile che io formi qualcuno che non resta? Le "contro-obiezioni" sono serie: se nel turismo i ruoli sono intercambiabili, questa è una ragione di più affinché tutti sappiano svolgere più ruoli e perciò imparino più cose, non che non imparino niente! La seconda "contro-obiezione": se il personale resta per poco, questa è una motivazione che ci costringe a fare più formazione e farla in maniera veloce, perché il personale non può imparare solo con l’esperienza, non possiamo aspettare che faccia esperienza! Perciò le due obiezioni fondamentali all’acquisto di formazione in realtà non reggono. Allora vediamo che tipo di formazione si ha bisogno e quale, invece, è pura perdita di tempo. Sicuramente non si ha bisogno di una formazione di tipo accademico. Si moltiplicano masters che hanno per contenuto il funzionamento dell’economia turistica, ad esempio, di tipo macroeconomico, ma queste cognizioni servono a formare studiosi, non personale che governi le aziende. Allo stesso modo c’è tanto sociologismo e poca ricerca. Non serve a molto sapere la storia del viaggio o la funzione delle èlites nel turismo di massa. Serve invece, eccome!, assimilare le tecniche che permettono di conoscere orientamenti, motivazioni e scelte concrete dei turisti-consumatori. Ad esempio imparare a monitorare la qualità del proprio lavoro, imparare a misurare la "customer satisfaction" dei nostri clienti, capire i punti di forza e di debolezza del nostro prodotto o del nostro servizio. Insomma imparare le tecniche e gli strumenti che poi si utilizzano in azienda e non la mera conoscenza astratta del fenomeno. Allo stesso modo serve la microeconomia, le tecniche del management e non la macroeconomia o la politica turistica in senso lato. Serve capire come si organizza il lavoro in albergo, come si predispone e si segue un bilancio, come si ridistribuiscono i compiti all’interno di un’azienda familiare, come si strutturano le diverse unità di business, dove ce n’è più di una. Insomma servono strumenti di attività e non conoscenza astratta di funzionamento dell’economia turistica in generale. E poi servono gli aggiornamenti, i corsi brevissimi che non insegnato tutto, magari insegnano una sola cosa, ma bene. Allora come organizzare ottimamente la reception; come predisporre un menù per i bambini; come utilizzare la posta elettronica ai fini delle relazioni con i nostri clienti. Serve poi il "coaching", l’allenatore in campo, l’imparare mentre si fa. Allora perché non sperimentare l’utilizzo di un "coach" appunto, che sta nel luogo dove i servizi vengono offerti e che interviene "ex post", per descrivere come un servizio andava fatto, quali parole si sarebbe dovute utilizzare, gli atteggiamenti che si sarebbe dovuto avere.. Senza formazione un servizio alberghiero o della ristorazione è una sorta di attività tecnica senza qualità (portare i piatti, assegnare le camere, registrare gli arrivi). È la formazione che arricchisce questi servizi, facendoli diventare relazione con il cliente, ovvero attività che gratifica il cliente e sappiamo come la molla della gratificazione sia essenziale affinché un cliente possa dirsi soddisfatto.