“Mondo” Globalizzazione al contrario

19/06/2006
    luned� 19 giugno 2006

    Pagina 10 – Economia

    GRAN BRETAGNA LA POWERGEN AVEVA TRASFERITO IL SERVIZIO IN INDIA MA I CLIENTI SONO INSODDISFATTI

      Globalizzazione al contrario
      Il �call center� torna a casa

        Esultano i sindacati britannici.
        La scelta determina mille nuovi posti di lavoro

          Maria Chiara Bonazzi
          LONDRA

            Per far fronte ai reclami degli utenti, i call center di una delle pi� grosse aziende energetiche britanniche torneranno alla base. La controtendenza al cosiddetto �offshoring�, cio� il decentramento di certi servizi di supporto all’estero, � gi� incominciata per Powergen, che l’altro giorno ha annunciato la chiusura di tutte le sue centrali telefoniche in India. Alle chiamate torner� dunque a rispondere il personale del Regno Unito, dove un migliaio di posti di lavoro sar� creato quest’anno a mo’ di compensazione.

              Powergen aveva aperto i primi call centre in India cinque anni fa, ma adesso dice che la soddisfazione dei clienti � pi� importante del risparmio sui costi. �I call center "offshore" possono avere il loro posto in certe industrie – ha detto Nick Horler, amministratore delegato di Powergen, che fa parte del gruppo tedesco E.ON -. Comunque noi crediamo di poter raggiungere meglio l’obiettivo di un servizio clienti all’avanguardia nel settore operando esclusivamente nel Regno Unito. Anche se il costo dell’"offshoring" pu� essere basso, semplicemente non siamo preparati a risparmiare a spese della soddisfazione dei nostri clienti�.

                Il numero di reclami ricevuti – uno degli indicatori di prestazione per il servizio fornito – a quanto pare � stato determinante. Secondo il �Guardian�, una portavoce dell’organizzazione dei consumatori Energywatch ha confermato di avere ricevuto lo scorso autunno, a proposito di Powergen, circa �il doppio dei reclami rispetto alla media del settore. Nel 2002 l’azienda ha rilevato TXU Energy e ha avuto seri problemi a fondere le due banche dati. I clienti con problemi nelle bollette hanno telefonato all’azienda, e quando questi problemi non sono stati risolti come si deve si sono lamentati con noi�.

                  La mossa di Powergen potrebbe indurre altre aziende britanniche a riconsiderare i benefici dell’�offshoring�. I call center sono il settore di mercato in pi� rapida espansione in India, e consulenti come Paul Davies, autore di un libro uscito un paio d’anni fa in Inghilterra con il titolo: �What’s This India Business – Offshoring, Outsourcing and the Global Services Revolution�, ne sono sempre stati entusiastici sostenitori. Ma anche lui consiglia di considerare molto bene quello che pu� essere decentrato: se il servizio clienti � assolutamente centrale all’azienda in termini di competizione, l’�offshoring� potrebbe non essere un’opzione valida.

                    In generale, il personale indiano dei call center � quasi tutto laureato, a differenza della maggior parte dei loro omologhi britannici. Eppure da un sondaggio condotto un paio d’anni fa da Troika, una consulenza di management, sui clienti di banche e assicurazioni che avevano decentrato i propri call center all’estero, emergeva che il 40% degli intervistati riteneva che gli standard del servizio fossero calati con l’�offshoring�, e il primo problema citato erano le difficolt� di comunicazione.

                      Esultano i sindacati britannici. David Fleming, segretario generale di Amicus, che si � sempre opposto alla pratica dell’offshoring, ha accolto con favore la mossa di Powergen: �Sta diventando sempre pi� chiaro che i vantaggi economici dell’offshoring si erodono ogni giorno di pi�. C’� una crisi crescente nel settore dei call center all’estero. I costi della manodopera sono in aumento e i quadri dei dirigenti intermedi non sono preparati bene a fronteggiare le sfide della gestione dei centri offshore. Vedremo un numero crescente di aziende che guarderanno all’indietro verso il Regno Unito, e si renderanno conto che i consulenti hanno venduto loro un miraggio, con la promessa di grande specializzazione e bassi costi�.

                        L’istruzione del personale all’estero � un’altra grossa spesa per le aziende. Ci vuole solitamente un anno e mezzo prima che un call center sia operativo e cominci a produrre risultati. Da ora in poi tutte le chiamate a Powergen saranno smistate dai call center di Bedford, Bolton, Leicester, Nottingham e Raleigh, anche se le telefonate ai clienti continueranno a provenire dall’India fino alla fine del 2006.