L’azienda siamo noi

07/10/2002

          @lfa
          economia digitale, informatica, tlc, scienze e medicina
          sabato 5 ottobre 2002

          FOCUS CALL CENTER




          L’azienda siamo noi


          Fabbrica fordista in versione terzo millennio o laboratorio dei nuovi lavori? Parlando dei call center – soprattutto della loro ultima evoluzione, il contact center votato a costruire la relazione con il cliente usando ogni canale: telefono, e-mail, Sms – il rischio di cadere nello stereotipo è sempre in agguato. Lo si scopre incontrando i diretti interessati. Dai sindacati al management tutti sono d’accordo: nei call center si sta disegnando un modello inedito di organizzazione, di relazioni sindacali e rapporti gerarchici che non si ripete in altri ambienti di lavoro. Nemmeno nel resto della Net economy. «Questi nuovi lavoratori – spiega Beppe D’Aquila, giovane sindacalista della Fim-Cisl di Catania, una delle aree di elezione per i call center nel Sud – hanno esigenze differenti dal metalmeccanico: per questo i call center non sono paragonabili alle "fonderie", ma vivono altre difficoltà». Sono giovani. La prima peculiarità del modello call center è che è un mondo popolato quasi esclusivamente da giovani. Venti-trentenni sono gli operatori, loro coetanei i team leader e supervisori che in due anni o anche meno hanno fatto il salto di carriera, trentenni i manager: per tutti (o quasi) il call center è la prima esperienza lavorativa e la prima organizzazione aziendale che conoscono direttamente. Negli stanzoni open space l’ambiente è informale, le gerarchie "piatte". Le forme di rappresentanza e tutela collettiva dei lavoratori sono qualcosa di cui nessuno ha esperienza, nè i soldati semplici nè i loro capi diretti (il quadro è un po’diverso nei call center inhouse) e che comunque hanno poca presa. Certamente meno dell’appeal esercitato sui ventenni da quella che Beppe D’Aquila chiama la "logo society". «Le grandi aziende, maestre nella comunicazione, usano con gli operatori lo stesso linguaggio per creare un clima di entusiasmo e di coinvolgimento sulla missione aziendale. È difficile per noi comprendere le loro esigenze e come rispondere» continua il sindacalista. La flessibilità di orari e turni, il lavoro part time, tutto sommato fanno comodo a chi studia. L’orgoglio di contribuire tutti insieme al successo di un logo però si appanna quando sorge un problema serio. «A quel punto – prosegue D’Aquila – gli operatori capiscono che gli obiettivi sono comuni sì, ma gli interessi differenti e sentono il bisogno di essere rappresentati come lavoratori. All’inizio è complicato gestire i problemi: il nostro lavoro è pura sperimentazione, stiamo creando una cultura sindacale differente da qualsiasi altra. Come network dei giovani metalmeccanici della Cisl stiamo introducendo queste tematiche nel prossimo contratto e c’è parecchio da discutere con la dirigenza che non è troppo convinta». La nuova figura. Dal punto di vista del diritto del lavoro, il contratto delle tlc ha creato una figura nuova, spiega D’Aquila «ma più debole, mentre avrebbe bisogno di essere rappresentata al meglio con un contratto forte. Quello metalmeccanico è il più adatto, perchè è integrabile». Dal lato dell’organizzazione, continua il sindacalista «la difficoltà sta nel fatto che sia da parte dei lavoratori che da quella aziendale c’è una scarsa cultura del prodotto del call center, cioè del servizio. Nemmeno le aziende capiscono ancora bene quali sono le esigenze in termini di organizzazione, di formazione, di motivazione di chi lavora». Hanno studiato. Giovani e anche qualificati; per lo più diplomati, molti laureati o laureandi, con aspettative alte sul proprio futuro professionale. Ecco il secondo tratto caratteristico: «La fine del mito della sicurezza dell’impiego è un dato di fatto tra i giovani anche nel Sud – spiega D’Aquila – Qui l’avvento dei call center è stata una grande opportunità e ha attratto molti giovani. Ma è un lavoro che dopo due o tre anni crea saturazione. I percorsi di carriera interni sono corti, è vero. Oggi, però, proprio per come è il lavoro del call center, che non va oltre la produzione quotidiana del servizio, per chi ha esperienza ma non diventa team leader non c’è una prospettiva di miglioramento professionale. È un lavoro che va visto nell’arco di qualche anno e la flessibilità è accettata in questo contesto. Quando si cresce e ci si crea un progetto di vita, si cerca altrove».

          pagina a cura di Rosanna Santonocito