Italiani soddisfatti dai supermercati promossi anche cinema e farmacie

16/11/2010

Male gli uffici pubblici, autostrade, sanità e assicurazioni

Apprezzato il trattamento ricevuto nei grandi centri commerciali
Ecco il Rapporto 2010 del Cfmt sul gradimento dei servizi di utenti e consumatori

Tantomeno citate treni, mezzi pubblici e utilities in generale, perché è lì che gli utenti e i consumatori si sentono più bistrattati. Quando varcano la soglia di quegli uffici, e cercano invano informazioni sulle bollette da pagare o sui premi da versare, e parlano a vuoto con migliaia di call-center, gli italiani naufragano in quella che definiscono la loro «lotta quotidiana».
Il Cfmt (Centro Formazione Management del Terziario) ha misurato il loro grado di soddisfazione davanti ai servizi privati e pubblici. Il Rapporto 2010 racconta che in genere siamo un popolo poco soddisfatto: considerata una scala da zero a cento, il voto medio si ferma a quota 65. Un po´ meglio rispetto al 2008 (64), peggio rispetto ai 70 punti degli ultimi anni ´90.
La crisi di certo non ha aiutato, anzi, segnalano i ricercatori del Cfmt, ha generato una sorta di rassegnazione: ci si sta adeguando a quello che il Paese offre e non si crede che in futuro le cose si possano smuovere. E invece, avverte il Cfmt, molto si può fare, anche perché la frustrazione non inghiotte tutto e c´è una classifica dei "buoni" e dei "cattivi".
Lo si vede dai voti dati alle farmacie, categoria al primo posto della lista dei promossi (76 punti), seguite dai centri commerciali e dai servizi e acquisti on-line. Lo si capisce anche leggendo la classifica all´incontrario: all´ultimo posto della scaletta della soddisfazione ci sono i treni locali, come la sciagurata avventura quotidiana dei pendolari racconta. Seguono, sempre dal basso, uffici pubblici locali e centrali, utilities dell´energia e del gas, autostrade e mezzi pubblici. Giù anche le Poste, promossi per un pelo gli aeroporti (62 punti), come pure le banche (63). Il privato vince sul pubblico, anche se il gap si riduce e la «rassegnazione» di sicuro aiuta.
Che cosa manca alle strutture bocciate? Tutto quello che ha decretato il successo delle farmacie. A fare l´elenco delle buone azioni ci pensa Annarosa Racca, presidente di Federfarma. «Abbiamo vinto perché puntiamo sulla professionalità, sulla capillarità, perché abbiamo reso più flessibili gli orari e più chiaro il linguaggio. Perché ci siamo informatizzati e abbiamo fatto della lotta alla contraffazione un punto d´onore: così abbiamo sconfitto anche la vendita di medicine online».
Uno dei pochi casi, quello delle medicine, in cui i navigatori non si fidano dell´e-shopping. L´acquisto di beni e servizi al computer, infatti, piace sempre di più per la facilità di accesso e anche per la convenienza. Due qualità che i consumatori cercano, senza trovare, nelle aziende di luce e gas, i cui voti sono peggiorati rispetto agli anni passati. Sia per la scarsa trasparenza, sia per le tradite promesse delle liberalizzazioni riguardo alle tariffe. E per gli stessi motivi sono retrocesse anche le concessionarie d´auto, le assicurazioni, le stazioni di servizio e la sanità privata. Ora, sottolinea il Cfmt, se si vuol emergere dal pessimismo, liberarsi dalla rassegnazione e prendere in mano il mercato ci sono alcune cose da fare. Il Rapporto 2010 chiude con quattro parole magiche, quattro stellette da conquistare: «Accessibilità, trasparenza, semplicità, eccellenza nel rapporto qualità-prezzo».