In albergo stelle senza qualità

IlSole24Ore Giovedì 23 Marzo 2000 italia-turismo

I criteri regionali sono inaffidabili: arriva la certificazione volontaria con i controlli di una commissione In albergo stelle senza qualità Il progetto dell’Isnart con le Camere di commercio ha già coinvolto quasi 500 strutture in 17 province
MILANOLa qualità oltre le stelle. Sono 471 gli alberghi che hanno ottenuto il «Marchio di qualità delle imprese alberghiere» (una grande Q rossa in campo giallo) che contraddistingue gli hotel che forniscono ai clienti servizi di standard elevato. Il progetto, avviato dall’Isnart (Istituto nazionale ricerche turistiche) in collaborazione con le Camere di commercio italiane ha coinvolto finora alberghi di 17 province sparse su tutto il territorio nazionale (saranno 25 entro il 2001).

E sotto l’egida delle Camere di commercio, il progetto nato in Veneto ha acquisito respiro nazionale. Il contrario delle stelle, assegnate dalle Regioni in base a parametri che cambiano da Milano a Palermo, e sottoposte a verifica ogni cinque anni.

«Le stelle — dice Flavia Coccia, responsabile delle ricerche Isnart — sono un’indicazione sulla struttura. Il marchio di qualità è un giudizio complessivo su struttura e qualità dei servizi erogati».

Il marchio di qualità, a partecipazione volontaria, ricalca quello già da tempo operativo negli Stati Uniti (i diamanti vengono assegnati per tutto il territorio nazionale dall’Associazione degli automobilisti) e in città a grande vocazione turistica e mete di viaggi d’affari come Edimburgo e Hong Kong dove gli alberghi ricevono la qualifica «highly recommended» (altamente raccomandato).

Ora in Italia l’albergatore può chiedere all’Isnart, attraverso la Camera di commercio (se aderisce al progetto), di esaminare la sua struttura. La valutazione è gratuita. La commissione ispettiva, costituita da esperti dell’Isnart, rappresentanti delle associazioni dei consumatori, degli albergatori, delle istituzioni locali, visita l’hotel e lo valuta secondo parametri prestabiliti. Vengono presi in esame l’accessibilità e la posizione, la facciata, il parcheggio, la hall e le aree comuni, la reception, il ristorante, il bar, le camere, il bagno, i servizi alla clientela. La valutazione consiste in un esame strutturale e qualitativo delle caratteristiche dell’albergo che tiene conto della funzionalità, ma soprattutto della qualità del servizio offerto.

Alla valutazione complessiva si arriva utilizzando un metro di calcolo ponderato. Il punteggio massimo è 200 punti, mentre il range minimo per ottenere il marchio è 150 punti. A ogni caratteristica esaminata corrisponde un voto: dal minimo di dieci punti per accessibilità e posizione, facciata, bar e ristorante al massimo di 40 punti per la camera.

«Durante le ispezioni — dice Mauro Santinato, presidente di Teamwork, la società delle Camere di commercio che effettua i controlli — verifichiamo tutto: dalla collocazione delle prese allo stato dell’arredo, dall’abbigliamento dei dipendenti alla cortesia della reception. E nella scheda di valutazione indichiamo, oltre al punteggio, le cose che non vanno. Se un albergo non raggiunge lo standard sa quali sono gli aspetti da migliorare».

Dopo l’assegnazione del marchio la struttura alberghiera rimane sotto i riflettori della commissione di valutazione. L’albergo, almeno una volta l’anno, viene sottoposto a ispezioni di controllo, i clienti vengono intervistati per monitorare se sono mantenuti gli standard qualitativi richiesti. Inoltre gli alberghi "marchiati" devono rispettare un decalogo di qualità che prevede indicazioni tecniche e regole di correttezza e trasparenza professionale. Per esempio, è previsto l’obbligo di servire la piccola colazione anche se la partenza avviene prima delle sette; di fornire il set di cortesia in bagno e due tipi di biancheria in camera. Gli albergatori devono impegnarsi a distribuire materiale informativo chiaro e comprensibile e, soprattutto, corrispondente all’offerta reale. In caso di gravi inadempienze o di ripetute lamentele da parte dei clienti, il marchio di qualità viene ritirato.

Gli albergatori che ottengono il riconoscimento, oltre a poter esporre il marchio stesso, seguono corsi di formazione sulle strategie della qualità, entrano in una guida di «alberghi raccomandati» (distribuita in 45mila copie), partecipano alle iniziative di pubblicità collettiva.

«Nel ’94 — dice il presidente degli albergatori del Garda veronese, Giuseppe Lorenzini — abbiamo aderito al progetto per il marchio di qualità. I risultati sono apprezzabili. Il marchio fa presa tra gli operatori professionali e il pubblico. E per noi albergatori è uno stimolo al miglioramento continuo, alla crescita. Solo incrementando la qualità dei servizi il settore può crescere».

Lello Naso