Esselunga: Scommessa totale sulla «soddisfazione»

07/01/2002





Scommessa totale sulla «soddisfazione»
«Nella grande distribuzione la fedeltà della clientela è strettamente legata al concetto di customer satisfaction. Cioè convenienza, servizio e qualità dei prodotti, soprattutto quelli freschi e a marchio, oltre ovviamente all’assortimento». Parola di Esselunga, prima insegna per soddisfazione della clientela secondo le ricerche Gpf & Cfi degli ultimi due anni. «Per avere un rapporto duraturo con i consumatori – spiega il direttore marketing e comunicazione Dario Bassetti – da un lato è fondamentale migliorarsi continuamente, dall’altro è utile la gestione di programmi avanzati di fidelizzazione, come il nostro Fìdaty». In Esselunga, oltre il 90% del fatturato passa attraverso le carte fedeltà: «il rimanente 10% è in costante diminuzione e una così piccola percentuale di infedeli costituisce una normale soglia fisiologica». Ma se convenienza e rapporto qualità/prezzo sono i fattori determinanti per un cliente soddisfatto e quindi fedele all’insegna, il concetto non può basarsi su una singola offerta promozionale. Bassetti commenta così l’utilizzo eccessivo della leva del prezzo ai fini di un rapporto duraturo con i consumatori: «La vera differenza che aumenta la fedeltà risiede nella modalità e nella cura legate alla realizzazione della promozione stessa». Ad esempio, è fondamentale, continua il manager, che i prodotti promossi siano disponibili per tutto il periodo di riferimento, in tutti i punti vendita, dal mattino alla sera.

Lunedí 07 Gennaio 2002