“Dal mondo” La Tigre celtica nelle cuffie dei call center

06/06/2002
            6 giugno 2002



            La Tigre celtica nelle cuffie dei call center
            Non solo Ict. L’Irlanda è anche il terminale telefonico, tutto interinale, delle multinazionali
            ORSOLA CASAGRANDE
            INVIATA A DUBLINO
            Le sirene irlandesi hanno ammaliato non solo compagnie di computer e alta tecnologia. La prospettiva di paradisi fiscali, infatti, fa gola a tanti. Negli ultimi 5-6 anni, per esempio, i call centrer sono lievitati come funghi. Società americane, svedesi, canadesi, giapponesi, hanno scelto l’Irlanda come sede dei loro call centres. Daniele, veneziano, neo-laureato con una tesi sul nord Irlanda, ha scelto Dublino per una esperienza lavorativa e di vita diversa. In questi giorni è particolarmente preoccupato perchè non riesce a trovare una stanza da affittare ad un prezzo accettabile. La Tigre Celtica è anche questo: affitti alle stelle, 400/500 euro per una stanza nemmeno troppo centrale in una casa da condividere con altri quattro inquillini. Il lavoro invece l’ha trovato abbastanza facilmente, nel call centres di una società americana. «Ma ti rendi subito conto – dice – di non avere alcun diritto, o quasi»

            Dove lavori e come hai trovato il posto?

            Lavoro per Best Western International, una catena di alberghi presente in 63 paesi con più di 600 proprietà. Ho trovato lavoro tramite un’agenzia di lavoro interinale. La maggior parte delle persone qui fa cosí: ricerchi su internet, e quando trovi quello che interessa mandi il CV all’agenzia. Che, se ti trova interessante, ti contatta, telefonicamente o via email. Quindi ti prepara al colloquio (che domande ti possono fare, cosa devi rispondere) al quale ti invierà. Se il colloquio va bene la compagnia che ti assume paga una commissione all’agenzia. Il colloquio di lavoro è durato circa mezz’ora e più o meno le domande che mi hanno fatto sono le solite che fanno ai colloqui: perchè ti interessa lavorare per la compagnia, quali sono i tuoi punti di forza, quali le tue debolezze, che esperienze lavorative hai avuto e come queste ti possono servire per questa nuova posizione. Naturalmente devi parlare di te stesso come se fossi l’essere più perfetto sulla faccia della terra: in questo ambiente la modestia è meglio metterla da parte.

            Come si svolge la tua giornata?

            Impiego circa un’ora per raggiungere il posto di lavoro (bus o bici, dipende dal tempo). Timbro il cartellino, accendo il computer, mi collego al telefono, mi metto le cuffie e aspetto le chiamate. L’orario cambia di giorno in giorno: i turni variano, dalle 7 alle 15.30, dalle 8 alle 16.30, dalle 9 alle 17.30 e dalle 10.30 alle 19. Ci sono due pause da 15 minuti e una pausa pranzo di 30 minuti.

            Qual è il tuo stipendio e quali incentivi ci sono?

            Lo stipendio di partenza è di 14.600 euro l’anno, che diventano15.000 dopo tre mesi e 15.600 dopo sei. Gli agenti del customer service prendono invece 17.000 euro. Questa è una delle compagnie che paga meno: di solito il salario degli operatori dei call centres si aggira sui 17-19000 euro l’anno. Per motivare di più gli agenti la compagnia ha deciso di dare dei bonus per chi riesce a prenotare il maggior numero di camere per il totale di chiamate ricevute. Cosí se oggi ho ricevuto 60 chiamate e ho fatto 20 prenotazioni, la mia `conversion rate’ sarà del 33%. Quindi si calcola la media totale di un mese. I bonus vanno da 35 a 100 euro al mese. Inoltre ai 5 agenti che hanno avuto la miglior
            conversion rate in un anno viene regalato un viaggio negli Usa negli hotel della società. E il nome dei più `bravi’ viene esposto in bacheca.

            Che tipo di controlli ci sono e quali sono le garazie del lavoratore?

            La priorità assoluta per la compagnia è che la chiamata venga risposta nel minor tempo possiblile. Ci sono dei supervisori che controllano che gli agenti siano sempre collegati al telefono in modo da prendere la chiamata, da non far aspettare il cliente. A volte ascoltano l’agente mentre parla, per valutare il suo modo di interagire con il cliente. Il lavoratore dipendente qui non è molto tutelato: intanto non ha assicurazione sanitaria fino a un anno di lavoro per la compagnia (questo vuol dire che nel frattempo ti devi pagare il medico: costosissimo). Se ti ammali nei primi sei mesi di contratto non vieni pagato per i giorni di assenza. Dopo 6 mesi i giorni di assenza vengono pagati ma comunque non per più di 12 giorni di malattia all’anno. Se uno si ammala seriamente o ha un incidente che lo tiene a casa, diciamo, 2 mesi, per quel periodo non viene pagato e inoltre la compagnia non è assolutamente obbligata a riassumerlo dopo una cosí lunga assenza: tutto dipende dalla magnanimità del padrone. Altro che articolo 18!. I giorni di ferie sono 20 all’anno più uno per ogni anno aggiuntivo di lavoro, fino ad un massimo di 25 giorni.