Call center, un’industria a pieni giri

21/05/2001

Il Sole 24 ORE.com

    Occupazione
    Nel 2001 gli addetti nel settore cresceranno del 34% raggiungendo quota 100mila distribuiti in 1.280 centri

    Call center, un’industria a pieni giri
    Outsourcing, comunicazione e pubblica amministrazione sono i settori che utilizzano di più lo strumento
    Federica Micardi
    L’industria dei Call Center ha registrato, alla fine del 2000, quasi 73mila posti di lavoro, con una crescita prevista per il 2001 del 34 per cento. Le aziende e gli enti interessati a questo servizio sono stati circa 900, e il numero di call center ha raggiunto quota 1.080 e nel 2001 si stima che arriveranno a 1.280. La cifra è significativa se si pensa che nel 1994 erano solo 39.
    Le tecnologie creano nuove possibilità di servizi call center. «Più che di call center bisogna parlare di contact center — dice Mario Massone, fondatore della Cmmc (Customer management multimedia callcenter) — perché sono molteplici i sistemi di contatto: telefono, mail, chat, sms, wap».
    Il supporto delle tecnologie contribuisce a far crescere le competenze perché, da una parte l’offerta non specializzata verrà sostituita dai risponditori automatici, dall’altra ogni operatore dovrà essere in grado di operare con i diversi strumenti a sua disposizione. «Questa professione ha, a monte, un grosso apparato tecnologico — dice Massone — e il personale sarà sempre più specializzato».
    Gli addetti ai call center italiani sono così ripartiti: circa 22mila nell’outsourcing, 25mila nella comunicazione, segue poi la pubblica amministrazione con più di 9mila addetti, il settore finanziario con 5.500 addetti e i settori assicurativo, del commercio e dell’industria ciascuno con circa 4mila addetti. Questo settore, data la particolarità del lavoro, è caratterizzato da una notevole flessibilità e sono possibili diverse tipologie di turni.
    L’industria del call center risulta equamente distribuita sull’intero territorio nazionale: il 50% è al nord e il 50% è al centro sud. «Fino a cinque anni fa la sola Lombardia pesava per il 40%» sottolinea Massone. Chi lavora nel settore tende a creare più call center decentrati per semplificare la gestione dell’organizzazione e per evitare un’eccessiva complessità tecnologica. «Non ci si può permettere — spiega Massone — che un problema tecnico faccia cadere l’intero servizio».
    In questo settore l’età media è piuttosto bassa e il turn over è alto. «Dovremo cercare di invertire queste due tendenze — aggiunge Massone — e probabilmente questa inversione avverrà con l’aumentare della specializzazione».
    Le possibilità di carriera esistono e si possono distinguere in diverse tipologie: all’interno del call center nelle funzioni di linea, prima come team leader e poi come coordinatore, o nelle funzioni di staff. «In questo caso si tratta di persone che devono mantenersi costantemente aggiornate sulle novità del mercato — spiega Massone — per esempio l’esperto in telecomunicazioni e l’esperto nel controllo di gestione». Una seconda tipologia di carriera è quella che si apre all’interno di aziende che hanno un servizio di call center.
    «L’esperienza lavorativa all’interno di un call center può essere altamente formativa sostiene Massone — e può fornire competenze facilmente spendibili in diversi settori del mondo del lavoro».
    Una figura professionale nuova che sta cominciando ad apparire è quella dell’esperto in service level agreement (Sla). Gli Sla sono degli accordi che regolano i rapporti tra il call center e il committente. «Questa nuova figura ha il compito di bilanciare le esigenze del committente con la gestione e la qualità del servizio — spiega Massone — ha competenze gestionali e legali, ed è nata per garantire la qualità che oggi il mercato richiede».
    «Ciò che manca in Italia è la consapevolezza da parte delle direzioni aziendali, del ruolo strategico che ha il call center — afferma Massone — vera cartina tornasole del rapporto tra l’azienda e i suoi clienti. Il call center cambierà il tipo di rapporto tra il cliente e l’azienda, e tra il cittadino e la pubblica amministrazione».
    La Cmmc è nata nel 1997 per promuovere la cultura del call center; oggi raggruppa 110 aziende call center che rappresentano l’80% del settore. Il 9 e il 10 luglio la Cmmc organizza un workshop su «Come diventare leader dei servizi call center»; per informazioni contattare la segreteria (e-mail info@club-cmmc.it; tel 02/72021195).
    Lunedì 21 Maggio 2001
 
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