Call center: Chiama Roma risponde Bucarest

18/02/2011

«Salve benvenuto in Tim, sono Christian, come posso aiutarla?». La formula di accoglienza è quella tradizionale. Solo che Christian in realtà si chiama Mohamed e risponde da unadelle centinaia di postazioni attive nei call center Tunisi, che hanno resistito anche ai venti della rivoluzione. Lo stesso piccolo escamotage viene adottato nei call center albanesi, in quelli romeni, argentini e persino in quelli indiani, che, entrato in crisi il mercato anglofono, sono l’ultima frontiera della delocalizzazione «made in Italy». LO SCAMBIO Nome italiano, di fantasia –Gino va per la maggiore-, accento straniero più o meno riconoscibile a seconda del livello di servizio richiesto dal committente.Tim, Sky, Wind, H3G, Vodafone, Tele2, Tre. Tutti hanno accettato lo scambio: operatori stranieri in cambio di commesse ribassate. Perché pagare 800-1000 euro al mese quello che in Albania puoi pagare 300 euro e in Tunisia poco più? Risultato: i call center italiani, che per anni sono stati l’unico sbocco per decine di migliaia di diplomati e laureati altrimenti disoccupati, si trovano davanti a una crisi epocale. La Slc-Cgil – spiega Alessandro Genovesi, che questa mattina aprirà la conferenza nazionale delle lavoratrici e dei lavoratori dei call center – stima che su circa 70mila addetti i posti di lavoro già persi da settembre 2009 siano 8.670 mentre quasi 13mila sarebbero a rischio entro giugno2011. Colpa dei mancati incentivi. E delle commesse spostate nei paesi di nuova “colonizzazione”, dove gli operatori di lingua italiana sono ricercatissimi.È quello che sta accadendo con Teleperfomance: tre sedi in Italia, una a Taranto, una a Roma, un’altra a Parco Leonardo. E altrettante, ormai, in Albania, dove l’obiettivo è arrivare a 600 postazioni. Lo sbarco nel “paese delle Aquile” sulla rivista aziendale è presentato con toni epici. Ma i dipendenti italiani non la vedono così. Da giugno sono tutti in solidarietà: meno ore di lavoro, meno guadagni. Un anno fa festeggiavano 3.200 stabilizzazioni e gli incentivi statali. Il giorno dopo si sono sentiti minacciare 847esuberi. Chiaro che ora non siano felici di vedere le commesse che prendono il volo. Anche se l’azienda sostiene che è per continuare a pagare loro lo stipendio.
SUBAPPALTI E OFF SHORE «La delocalizzazione è la risposta più facile ai committenti che chiedono costi sempre più bassi, ma così si mettonoa rischio 4mila posti nel breve periodo», spiega Genovesi, chiedendo a nome della Slc-Cgil una moratoria. Ultima ad abbandonare (almeno in parte) il mercato italiano è stata l’Alitalia, che, proprio sulle ali di Teleperformance, ha trasferito in Albania alcuni servizi di assistenza ai clienti. Chiami da Palermo, risponde Tirana. Come già da prima accade, sempre via Teleperfomance, ma non solo, per Sky. Poi ci sono Almaviva, Comdata. Il comportamento è simile. Spesso gli appalti vinti da società con sede in Italia, vengono subappaltati all’estero a società off shore. È un gioco di scatole cinesi. Ma il committente, che invia i suoi tecnici a formare il personale straniero, lo conosce bene. Sky ha formato 400 operatori sparsi tra Albania, Tunisia, Romania, a cui ha affidato molte delle campagne rivolte al pubblico italiano. Wind vuole arrivare allo stesso numero. Vodafone/Tele 2 vede impiegati300operatori in Romaniae prossimamente ad altri 100 in Albania. Telecom tra Tunisia, Albania,Romania, Turchia e Argentina può contare su una rete di 400 operatori. Anche molte campagne Enel vengono fatte dall’Albania o dalla Tunisia, dove ha a disposizione circa 300 operatori che rispondono ai suoi clienti. H3G intende assistere dall’Italia solo i “clienti a 5 stelle”. Per gli altri, ci sono i 700 operatori sparsi tra Tunisi e l’Argentina. «I clienti privilegiati, che spendono di più, vengono assistiti dall’Italia, la vecchina o lo studente invece vengono dirottati all’estero, ma così chi si occupa di incentivare il consumo di qualità?». Un ultimo problema: la privacy e il commercio dei dati sensibili, che oltre confine sfugge al controllo del garante.