Avamposto delle flessibilità

07/10/2002



          @lfa
          economia digitale, informatica, tlc, scienze e medicina


          sabato 5 ottobre 2002

          FOCUS CALL CENTER


          Avamposto delle flessibilità
          Micaela Cappellini


          In Europa erano poco più di 1,2 milioni l’anno scorso. Se tutto andrà secondo le previsioni (di Datamonitor), entro la fine di quest’anno i call-centeristi del continente raggiungeranno quota due milioni, pari all’1,3% della forza lavoro totale. E aumenteranno ancora, a un ritmo del 12% all’anno, questi forzati della cornetta che sommergono le cassette delle lettere dei call center di richieste di lavoro, tanto che le aziende ora si possono permettere di richiedere solo quelli con già un’esperieza da operatore alle spalle. Retribuzione bassa. Eppure, né la crescita delle domande né l’espansione del settore bastano a inserire il comparto fra quelli più appetibili. Perché l’enorme mole di dati raccolti e analizzati dai ricercatori del progetto Tosca dipinge un quadro di criticità a cui solo adesso alcuni call center stanno ponendo rimedio. A cominciare dai livelli retributivi, che non solo variano notevolmente da Paese a Paese – e con l’euro, ormai, il paragone è presto fatto – ma soprattutto sono la Cenerentola della media nazionale calcolata sui minimi dei principali contratti collettivi. Qualche esempio? In Italia la paga massima in un call center è di 878 € al mese, mentre lo stipendio minimo di un impiegato si aggira attorno ai 1.923 €; in Irlanda l’operatore guadagna 1.682 € contro i 2.365 del suo collega, impiegato nella old economy. Si distingue solo la Germania, dove call-centeristi e colletti bianchi partono ecumenicamente dallo stesso minimo. Certo, in molti call center si ricorre agli incentivi basati sulla performance (numero di chiamate ricevute, numero di telefonate andate a buon fine etc.), ma il risultato spesso non è che quello di aumentare il già alto livello di stress a cui sono sottoposti gli operatori. E nemmeno basta, la maggior parte degli intervistati ha dichiarato di voler lavorare per più ore di quelle previste a contratto perché questo è l’unico modo di arrotondare. Ritmi intensi. Proprio lo stress è in cima alla lista delle lamentele degli operatori, che a un sondaggio del sindacato inglese Tuc (Trade union congress) sui chiaroscuri del mestiere, hanno segnalato un sistema di monitoraggio troppo pervasivo (25%; si veda anche l’articolo qui sotto), la mancanza di pause (15%) e affaticamento (13 per cento). Non c’è da invidiarli. I turni di lavoro variano di giorno in giorno e coprono molto spesso le 24 ore, il ritmo delle chiamate è serrato: tra il buongiorno e l’arrivederci, passano in media 180 secondi, per un totale di 120 telefonate al giorno. E per chi esita troppo a risollevare la cornetta, le penalty sono in agguato. Senza dimenticare il rumore generato dai colleghi, la scrivania che li inchioda fermi nella stessa postura, l’aria da ambiente chiuso, l’assenza di mense per un pasto caldo a chi fa il turno di notte, la mancanza di break (un operatore ha raccontato di essere obbligato ad alzare la mano ogni volta che doveva recarsi alla toilette, peraltro senza superare il limite massimo di tempo deciso dall’azienda). Non stupisce quindi che il tasso di assenza per malattia raggiunga in alcuni casi il 25 per cento. Flessibilità. Paghe basse, stress alto. Il terzo elemento tipico è quello della flessibilità. Di quella legata all’orario di lavoro si è già detto. Quanto a quella contrattuale, ci troviamo in un mondo dove il turnover è tra i più alti – si parla in media di un rinnovamento di 25 lavoratori ogni cento all’anno, con punte del 40% – e dove è ammesso di tutto. Si va dal "vecchio" contratto a tempo indeterminato, una rarità per quel piccolo zoccolo duro dei call center che ha competenze manageriali o skill tecnici, al più diffuso contratto a termine, al part-time prediletto da donne e studenti (si vedano i dati nel grafico) al lavoro interinale, che in diversi call center supera la soglia del 25% del totale degli addetti. E poi ci sono i lavoratori autonomi, che in Belgio si chiamano freelance e in Italia «co.co.co». Un’anomalia tutta nostrana, quella dei collaboratori coordinati e continuativi, che stupisce tutti i partner di Tosca tranne l’Ires, abituata a questo ibrido che viene retribuito come un lavoratore autonomo ma viene inserito nell’organigramma come un dipendente. Anche a livello collettivo, la contrattazione per gli operatori dei call center offre poche certezze. La Spagna è l’unica ad avere un accordo nazionale specifico per queste figure, che è stato stipulato nel 1998. La Francia ci ha provato, ma senza alcun successo, e così si ritrova a fianco di tutti gli altri Paesi europei dove i contratti applicati sono quelli delle aziende a cui il call center fa capo (tlc, banche ecc.). Il serpente si morde la coda. Difficile per i sindacati rimediare, visto che la loro presenza nei call center è tra le più basse rispetto a tutti i comparti. Soprattutto in Italia e in Spagna, ma anche nelle multinazionali americane – e sono tante – che hanno scelto l’Irlanda per i loro servizi di assistenza alla clientela. Ma è un serpente che si morde la coda: gli operatori vivono il call center come un posto di lavoro transitorio e non si impegnano seriamente per cambiare le cose. Ma le aziende preferiscono la flessibilità.